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兰州工行借力"服务提升百日行动"推动服务质效改善
发布时间:2019年11月18日 12:03    来源:天龙八部私服甘肃
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  天龙八部私服甘肃新闻11月18日电 (通讯员 龚大勇)自9月份以来,中国工商银行兰州分行服务工作借力“服务提升 百日行动”活动,落实各阶段服务工作部署,坚持做到“标本兼治、双管齐下、形神兼备、主辅兼修”四个结合,多角度、多维度在服务质效提升和员工服务行为规范改善方面下功夫,促进服务管理工作步入快车道。

  标本兼治抓督导。针对服务工作面临的新问题和新情况,提出了服务改善的“七到位”要求。同时,兰州分行服务检查周周通报、各支行月月监测,网点每日“照镜子”,根据服务全流程存在的薄弱点,实施一点一策服务规范落地执行的驻点辅导,由里到外,自上而下构建监督与指导相结合的新态势。

  双管齐下抓治理。兰州分行渠道管理部开展了五大问题的“零容忍”治理活动,彻底整改屡查屡犯问题。一方面对失范行为通报批评;另一方面对积极整改和服务规范亮点及时给予肯定,对部分支行举办了班后的集中培训,着重激励激发员工主动、专注的服务意识和行动,确保服务规范执行常态化和专业化。在后期暗访网点检查中,未发现痛点问题的发生,顽疾治理得到了初步遏制。

  形神兼备树标杆。为创造全行服务之上、客户之上的氛围,开展了“抓痛点、树标杆”服务规范竞赛活动,旨在打造和树立服务规范标杆网点和先进个人,带动全员服务客户创造价值主动性的发挥,提高服务规范的执行力、提升服务效率和质量,引领全行服务工作再上新台阶。并决定将以支行推荐、兰州分行核查的方式,自下而上评选三个层面的服务标杆。

  立足长远抓机制。把建立健全服务管理的有效和长效机制作为有力推手,拟定了《兰州分行服务工作处罚实施细则》,由服务委员会通过后出台并下发,这是兰州分行首次制定的针对服务工作中治理屡查屡犯问题的有效利器。

     甘肃新闻网
【编辑:杜萍】
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